Als u eigenaar of leiden van een bedrijf, of zelfs werken bij een bedrijf waar je klanten te bedienen, er gaan worden ontevreden klanten. Deze eenvoudige stappen kunnen u helpen om uw boze klant tevreden.
Stappen
- 1Scherm, login-gegevens, luister
- 2Inleven, laat ze weten dat je waardeert ze boos. - Build verstandhouding snel - Gebruik hun taal en sommige van hun maniertjes als je face to face.
- 3Vraag naar feedback. Laat me je helpen. mij uitleggen het probleem in detail.
- 4Verontschuldigen, het is ok om excuses aan de opdrachtgever voor het ongemak. - Zeg niet dat je droevig bent, maar excuses.
- 5Eigen verantwoordelijkheid en het formuleren van een oplossing
- 6Follow-up. vragen of je wat tijd om te werken aan het probleem zou kunnen hebben.
- 7Wees geduldig. Een geïrriteerde klant worden niet gunstig gestemd door iets, maar een bevredigende oplossing voor hun probleem. Boos terug op hen zal niet helpen.
- 8Benader de boze klant en vraag wat ze zijn ontevreden over. Meestal herformuleren van het probleem ze hebben zullen helpen om ze te kalmeren. Zeg bijvoorbeeld: "Ik kan je frustratie begrijpen met..."
- 9Als ze vragen voor de manager, krijg hem / haar snel en doe je best om het probleem op te lossen.
- 10Nadat ze het probleem, excuses voor het nemen van hun tijd en hen te informeren dat u zal al het mogelijke om dit te corrigeren doen. Dan, zorg ervoor dat je al het mogelijke doen om de situatie te corrigeren.
- 11Compliment ze na de discussie. Zeg iets om het effect van, "Het zijn mensen zoals jij die ons bedrijf te helpen."
- 12De volgende keer dat ze terug te bellen, vragen hoe hun dag is en al het mogelijke doen om beleefd te zijn.
- 13Niet stijgen naar de gelegenheid, als ze om echt boos kan je hen vragen om de winkel te verlaten of gaan en iemand hoger dan jij.
Tips
- Denk na over hoe je een probleem behandeld zou willen als je een klacht had. Daarna kunt u uw boze klant zoals je zou willen worden behandeld.
- Wees altijd beleefd!
- Leren 'buigen' de nare dingen die mensen verbaliseren op je af, net zoals je zou doen afwijken fysieke klappen als iemand je ponsen etc. U kunt dit doen door ze te visualiseren als een stripfiguur met die stem bijvoorbeeld Mickey Mouse. Er zijn vele andere manieren om het te doen, ontwikkelen een die echt voor u werkt.
- Probeer niet om hun klacht persoonlijk te nemen - zelfs als het gaat over je eigen prestaties op het werk. Als je voelt dat je emotioneel betrokken bij de kwestie, is het het beste om een stap opzij en laat een andere werknemer omgaan met de situatie.
- Als je gewoon niet kan geven de klant wat ze willen, geef ze iets gratis (je kan de goedkeuring van een manager nodig) om het goed te maken.
- Een klant klacht kan een voertuig voor het behoud van klanten zijn. Als je de klant adequaat te behandelen en zich verontschuldigen effectief kunt u zich wenden een negatieve in een positieve.
- Maak de boze klant weer terug willen komen.
Waarschuwingen
- Sommige klanten zijn bekend over niets te klagen. Als u over een van deze klanten, proberen te bespreken met uw manager of deze client is gunstig voor het bedrijf of dat het misschien de moeite waard om hem te verliezen, omdat hij niet veel werk te doen en zorgt ervoor dat het bedrijf veel van de tijd in de omgang met zijn dagelijkse klachten. De tijd verspild aan een klant als dit zou worden gewijd aan patiënten die 'echte' klanten.
- Nooit te betekenen voor de boze klant. Vergeet niet, je wilt dat ze terugkomen. Als je hen beledigen, ze zijn er zeker van om hun bedrijf elders te nemen, en ze zullen waarschijnlijk vertellen hun vrienden.
- Vergeet niet dat de veiligheid van u, uw collega's, en andere klanten op de eerste plaats. Als een klant over de streep door het maken van beledigende, bedreigende of vijandige acties of dreigt, bel dan onmiddellijk 911 en informeer uw supervisor wanneer het veilig is om dat te doen. De meeste bedrijven liever verliest een gewelddadige klant dan moeten hun werknemers, leveranciers of andere klanten gewond of erger in de loop van het bedrijfsleven.