Hoe maak je een situatie onschadelijk te maken met een moeilijke klant

1. 1
   Houd in gedachten dat een tevreden klant betekent betere zaken. Een tevreden klant zou het woord over het hebben van een goede ervaring te verspreiden, maar een ontevreden men zal vrijwel zeker een klacht indienen bij ten minste een persoon (zo niet meer), bevelen dat mensen mijden uw diensten en op zoek naar een andere leverancier zelf. Dit betekent minder geld en minder business voor uw bedrijf, met een grote kans dat minstens een kwart van de ontevreden klanten nooit te gaan met uw bedrijf weer.
   • Denk aan die oude retail stand-by, "De klant heeft altijd gelijk." Het betekent niet dat, objectief gezien, de klacht van de klant wordt slechts en te corrigeren. Integendeel, het betekent dat, wat de klant betreft, hij moet voelen gevalideerd voor de klacht positief behandeld. Omgaan met de interactie met een positieve draai die voldoet aan de klant is niet bedoeld om je te vernederen als een medewerker, het is bedoeld om klandizie van die klant te behouden.
   • Probeer het niet te persoonlijk op te vatten. Vergeet niet dat zoiets gebeurt ongeacht het heeft geen invloed op wie je bent als persoon, buiten deze job. Zet opzij trots en het verlangen om je ego te leggen aan de klant ervaring, terwijl de verleiding kan zijn om ze te laten voelen dat je gelijk hebt en ze zijn niet, verzetten deze interpretatie. Het probleem met het denken op deze manier is dat uiteindelijk, kun je niet winnen omdat de klant gewoon elders hun bedrijf.
   • Proberen om het "probleem" als een kans om uit te blinken bekijken. Klanten met de hoogste niveaus van tevredenheid ted te zijn die een probleem open en eerlijk opgelost hebben gehad, maar ook als de hoogte van wat het bedrijf van plan te doen om ervoor te zorgen dit probleem zal niet weer gebeuren.
2. 2
   Inleven in de klant. De meeste slechte klantinteracties escaleren omdat de klant voelt alsof je niet het maken van een poging om zijn of haar bezorgdheid te begrijpen. Communiceren zo snel mogelijk dat je inleven in de klant kan de toon zetten voor de interactie als geheel, en stellen u als een bondgenoot, die is uit om het probleem op te lossen. Hier zijn een aantal verschillende manieren om dat te bereiken.
   • Luister rustig en volledig aan de klant het probleem, het houden van uw gezichtsuitdrukking alert en betrokken. Oogcontact, en geen glimlach of grimas. Knikken wanneer de klant maakt een punt dat u geldige vinden, maar nog niet in de rede.
   • Zeggen: "Ik begrijp het volkomen, en het spijt me zo heb je al overstuur. Laten we een manier vinden om dit uit te werken." Zeggen "laten we 'werpt u en de klant als een team samen te werken om een ​​oplossing te vinden.
   • Indien de klant de klacht herhaalt, zet de empathie andere inkeping. Reageren met iets als, "Dat klinkt ongelooflijk frustrerend" of "Ik zou op precies dezelfde manier te voelen in je schoenen."
   • Houd in gedachten dat empathie betekent niet noodzakelijkerwijs de klant geven wat hij of zij wil. Je hoeft nog bedrijfsbeleid te maken met, na alles. Maar het doet herschikking van de situatie: in plaats van dat het de klant ten opzichte van u en het bedrijf, het is u en de klant ten opzichte van de onderneming.
3. 3
   Identificeer uw mogelijkheden. Beslissen over de volgende stap voor de aanpak van het probleem nadat je hebt weten te verbinden met de klant (of in ieder geval, heb je geprobeerd om). Hier zijn een aantal mogelijkheden:
   • Verontschuldigen. Een verontschuldiging is binnen ieders vermogen, ongeacht wat uw niveau in het bedrijf. Kijk de klant recht in de ogen, en zorg ervoor dat uw expressie en intonatie zijn oprecht.
   • Houd uw leidinggevende. De klant kun je vragen om dit toch te doen, maar zelfs als hij of zij dat niet doet, is het een goed idee. Uw leidinggevende heeft meer ruimte om 'het goed te maken "met de klant, of dat betekent een korting of gratis spullen merchandise. Daarnaast maakt zij de verantwoordelijkheid van het behagen van de klant om iemand die hoger in de hiërarchie dan je bent, welke klanten geruststellend kan vinden.
   • Als u nodig hebt om de klant te wachten terwijl u uw supervisor te halen, hen te voorzien van ergens comfortabel om te wachten. Als u bevoegd bent om versnaperingen zoals water aanbieden, bieden het dan. Wordt bezorgd behandeld zal kalmeren veel benadeelde klanten.
   • Niveau met een moeilijke klant. Indien de klant bijzonder is boos vanwege een fout of probleem, vragen direct: "Wat kan ik doen om dit, dat je eerlijk zou voldoen op te lossen?" Deze woorden kan wonderen doen, zoals je hebt nu duidelijk aan uw klanten dat uw doel is om hem te bevredigen of haar gemaakt. Heel vaak, zullen ze iets stamelen eenvoudigs als "Ik wil gewoon een nieuwe," of "Ik wil alleen dit ene vast."
4. 4
   Beëindig de interactie op een positieve noot. Zelfs als u het probleem precies zoals de klant wilde aangepakt, probeer hem niet te laten of haar laat uw aanwezigheid in een nijdig. In plaats daarvan, dankbaarheid voor zijn of haar geduld, en beloof je dat je al het mogelijke doen om ervoor te zorgen dat de volgende ervaring gaat soepel. Bijvoorbeeld, zou je kunnen zeggen, "Hartelijk dank voor uw geduld terwijl we loste dat probleem op zou ik volgende keer dat je hier bent, zodat ik kan garanderen dat het vlot verloopt meer dan blij om persoonlijk toezicht te houden uw transactie -. Kunt u don 't aarzelen om te vragen voor mij. "
5. 5
   Weten hoe ver te gaan. Indien de klant is betrokken bij hinderlijk gedrag en is niet gestopt door dit punt, bel of winkelcentrum veiligheid, of bel 911 of in uw land en vraag de politie om het op te lossen. Zodra agressie en verzwarende gedrag neemt namens de klant, ben je zo ver gegaan als u zou moeten, zowel voor uw belang en in het belang van uw andere klanten. Zodra u de hoorn opnemen en de klant is zich ervan bewust dat u belt de beveiliging of de politie, zal hij of zij waarschijnlijk achter op zijn of haar eigen rekening.
   • Onmiddellijk oproep zekerheid omwille van ieders veiligheid en welzijn; Als een klant dronken is of onder invloed van drugs, geen tijd proberen te redeneren verspillen.

Voorbeeld situaties

1. 1
   Voorbeeld 1: Een klant geeft een beschadigd boek, met een kwitantie. Beleid van uw winkel is "geen geld restituties," en je hebt een andere, onbeschadigde exemplaar van het boek op voorraad is. De klant luid vraagt ​​om een ​​terugbetaling in contanten, waaruit blijkt dat zij niet toch hadden graag het boek. Nu weet je dat de klant het boek heeft gelezen, en er is zeer weinig kans het boek werd beschadigd bij het verlaten van uw winkel de eerste keer - deze klant is waarschijnlijk een van die gelabeld klaplopers of klaplopers. (Zulke mensen zijn altijd op zoek naar een gratis ritje, en deze u heeft gekozen.) Je beseft dat deze klant kocht een perfect boek, nam het mee naar huis, gelezen en genoten, dan vallen of met opzet scheurde het, terug aan u, en is nu van plan om uit te gaan en te behandelen zelf een lekker diner - op uw winkel. Je hebt om te beslissen, op basis van het beleid van uw winkel, hoe hiermee om te gaan:
   • Wil je standvastig op uw beleid van geen terugbetalingen, ondanks anderen te kijken en misschien voelt u verkeerd om hem een ​​terugbetaling in contanten te ontkennen zijn, ook al is je geen restitutie beleid is duidelijk geplaatst?
   • Wilt u toestaan ​​dat deze klant om weg te komen met het in het belang van die er als een no-gedoe, goede service winkel is er wel voor de andere klanten?
   • Evalueer uw opties. Je zou kunnen reageren op dit scenario op twee manieren:
     • Uitje: Laat het gaan. Je kunt hem op de hoogte dat het beleid van uw winkel is geen geld restituties, maar in dit geval, zal u een uitzondering maken. "Maar meneer," u waarschuwen, "in de toekomst zullen alle rendementen worden behandeld als uitwisseling alleen. Is dat begrepen? ' Zorg ervoor dat hij ermee instemt dat voordat je hem terug te geven zijn geld. Hij zal niet terugkomen. Geen groot verlies.
     • Standvastig. U: "Het spijt me, meneer, maar ik kan niet geven u contant geld." Punt op je bord (geen geld restituties). Als hij klaagt, gewoon, rustig herhaalt keer op keer dat je niet kunt. Wissel af met een toelichting, zoals: "Meneer, ik wou dat we konden, geloof me, maar er zijn auteursrechtelijke kwesties met boeken. Niet dat je dit zou doen, maar veel mensen kopen boeken in perfecte staat, neem ze mee naar huis, lees ze, beseffen dat ze zal ze nooit meer gelezen, en dus ze vallen schoppen ze over hun keuken en dan proberen om ze terug te keren. Of ze fotokopie stukjes van hen te houden. Hoe dan ook, moet de auteursrechten worden betaald. Zodra een boek verlaat onze winkel, wij achten het in perfecte staat, en dat is de reden waarom geen boek kunnen worden geretourneerd voor contant geld. Je mag inwisselen echter. Ik heb een vervanger voor u. " Als u dit doet, aandringen op vervanging van het met de identieke exemplaar - niet mogelijk om deze klant te ruilen voor iets van gelijke waarde, of anders zult u worden waardoor deze over en weer te gebeuren, waardoor het geven van deze klant een heleboel lezen ervaringen voor een lage, lage prijs. Deze klant heeft geen behoefte aan een boekhandel - hij een bibliotheek nodig heeft.
2. 2
   Voorbeeld 2: Mr Dawson is geïrriteerd omdat hij komt naar uw winkel elke week om te kopen stripboeken. Hij heeft een lijst met voorwerpen die hij niet wil missen aan u, en u hebt afgesproken om te trekken en houd ze opzij voor hem als ze komen inch Helaas, een van uw medewerkers goofed en miste een. Dat is natuurlijk, is het een comic die uitverkochte deze week. Het verkoopt voor 10€ in de meeste plaatsen en de heer Dawson is niet een happy camper - hij verwacht om het te krijgen voor de cover prijs van 5€ 0,99. U bent niet verantwoordelijk voor het probleem, maar jij bent degene die hij komt.
   • Jij: ". Oh, het spijt me, meneer Dawson Ik weet dat dit is uitverkocht, maar wij kunnen waarschijnlijk nog steeds krijg je een kopie."
   • De heer Dawson: "!! Niet voor minder dan 10€ Ik kom hier elke week Ik ben een goede klant Je zou voorzichtiger moeten zijn"
   • Jij: ". Ja, we moeten doe ik verontschuldig Wil je me om te zien of ik kan u een kopie toch te krijgen.? '
   • De heer Dawson: "Nog geen voor dat veel Ik ga wel ergens anders In feite, misschien zal ik gewoon al mijn strips ergens anders!."
   • Jij: "Oh, ik hoop van niet - je zo'n goede klant geweest, en we zouden je missen Wat kan ik doen om dit recht te maken.? '
   • De heer Dawson: ". Hmph Nou... Ik wil dat boek, maar niet voor 10€."
   • U:.. "Oke, ik kan het voor u - het kan me een beetje tijd, maar we zullen gewoon betaalt u bedekken prijs, zou niet uit hoeveel het kost ons dat voor u bevestigen Kan je een beetje? geduldig en geef ons de tijd om een ​​kopie voor u te vinden? '
   • De heer Dawson: "Ik veronderstel dat... Maar hoe zit het nitwit die beloofde om het te houden voor mij Ik wil dat hij gestraft was dat magere jongen die hier werkt?.".
   • U: "Ik zal er zeker om het te brengen en hem te laten weten over de fout."
   • De heer Dawson: "Ja, maar dat was serieus Hij heeft een lesje Misschien moet je gewoon laten die jongen gaan - anders, misschien zal ik ergens anders na deze gaan!."
   • Jij: "Ik weet hoe boos je bent, Mr Dawson, en ik doe alles wat ik kan om je gelukkig te maken op dit te doen, maar ik ben niet van plan hem te laten gaan Hij is een goede werknemer, en hij is ook maar een mens.. Ik zou er niet aan denken hoeveel banen ik heb gehad door als ik nu zou laten gaan elke keer als ik iets voor een klant vergat Hij heeft een fout gemaakt -. Ik weet dat dit was een ernstige fout, en het gaat om kostte me, dat is zeker - maar op het einde, zult u uw boek te krijgen, zoals beloofd -. gewoon een beetje laat ik geloof in mijn werknemer -. we allemaal fouten maken, en dit was zijn beurt U kunt er zeker van dat ik ben gaat hem om erover te praten, maar ik ben niet van plan om hem te ontslaan -. hij is een eerlijk man die echt geeft om zijn klanten Hij zal teleurgesteld worden om uit te vinden dat hij een fout heeft gemaakt, en hij zal zichzelf straffen overheen meer dan ik ooit zou kunnen. Ik waardeer uw geduld in ons te laten vinden je een nieuw exemplaar van dat boek, en we zullen ons best doen niet om een ​​ander te missen. "
   • In dit laatste voorbeeld, je duidelijk gemaakt hoe ver je bereid bent om te gaan. U wijst erop dat niemand perfect, zodat u niet te vuren iedereen - dat te ver gaat. Maar het aanbieden van om uit te gaan en besteden tot 10€ om een ​​boek te kopen en vervolgens te verkopen aan die klant voor de beloofde prijs van 5€ 0,99 is een eerlijke, redelijke ding om te doen, en alle pijn is aan de kant die gemaakt de fout. Meer dan dat is zwaar, en je moet niet toestaan ​​dat uw klanten te bedreigen of intimideren u in het doen van meer dan wat eerlijk is.