Hoe vaak heb je gesproken met iemand aan de telefoon en dacht bij jezelf hoe onprofessioneel ze waren? Zorg ervoor dat anderen niet hetzelfde over jou zeggen.
Stappen
- 1Beantwoord de telefoon in zo weinig ringen mogelijk. Niemand vindt het leuk om te worden gedwongen om te wachten.
- 2Bereid je met een pen en papier, terwijl het nemen van een gesprek, zodat u naar beneden de informatie van de klant mee.
- 3Identificeer jezelf en het bedrijf waarvoor u werkt (als op het werk), zodra je antwoord. Zeg bijvoorbeeld "Bedankt voor het bellen van Google, dit is John spreken." Eveneens u de beller die ze vragen en waar ze vanuit als ze niet die details te bieden aan u, vooral als uw bedrijf heeft een strikt beleid op het ontvangen van ongevraagde oproepen. De controle over het gesprek vanaf het begin laat de beller weet dat je een professional: Bijvoorbeeld:
- 4"Goedemorgen Google, John spreken". Beller: 'Kan ik spreek tot Bill? " Respondent: "Wie er belt aub?" Beller: "Tom". Respondent: "Waar bel je vandaan?" Beller: "Engeland". Respondent: "en de naam van het bedrijf?" Beller: "oh het is een persoonlijk gesprek". Respondent: "Is Bill verwacht je telefoontje? '. Beller: "Nee". Respondent: "OK laat me proberen zijn lijn voor u"...
- 5Door het nemen van controle over het gesprek en vraagt 'het juiste' vragen die u zo veel mogelijk informatie hebben verzameld voordat de overdracht van een gesprek en hopelijk illiminated de kans op een ongevraagde oproep door te zetten, maar ook bent u in staat om 'bill' te voorzien van de informatie hij nodig heeft voor het gesprek te accepteren. Vermijd het openen van uw vragen met "can I" of "zou je het erg als ik" als je opent met deze loop je het risico de controle te verliezen van de oproep van de beller zou kunnen zeggen "ja ik doe geest 'of' nee, je kan niet" dus gewoon stellen directe vragen worden beleefd en onthoud je bent binnen uw rechten om vragen te stellen, als de beller geïrriteerd raakt gewoon uitleggen: "dank u voor uw begrip Ik weet zeker dat je kunt waarderen wij / ik omgaan met een groot aantal gesprekken met de vraag u deze vragen die ik kan uw oproep te garanderen is snel en correct doorverwezen naar de juiste persoon of afdeling, dank u ".
- 6Neem altijd iemand van uw organisatie is het afluisteren van het gesprek. Organisaties het toevoegen van deze mogelijkheid in zal meestal aankondigen nadat ze zijn geïnstalleerd en gebruikt het.
- 7Vraag altijd voordat iemand in de wacht, en wacht op een antwoord.
- 8Controleer of de beoogde ontvanger is blij om het gesprek aan te nemen. Als iemand vraagt of ze met iemand specifiek kan spreken, vertellen de beller dat u "proberen hun lijn" alvorens ze in de wacht en te controleren of de ontvanger een) beschikbaar is en b) klaar om hen te spreken.
- 9Gebruik de juiste grammatica. Altijd onthouden om te zeggen "Jane en ik" voor uw onderwerp, en reserve 'Jane en ik "als je het lijdend voorwerp (dwz" Jane en ik ging naar de winkel "versus" Hij sprak met Jane en mij "). Niet het woord "op" bungelend aan het eind van een zin niet verlaten. Vb:. "Ik weet niet waar het is op."
- 10Dat oude gezegde, "de klant heeft altijd gelijk" heeft een kern van waarheid - Maar niet de hele tijd. Het enige wat je kunt rekenen, is echter dat je nooit een ruzie met een klant te winnen. Wanneer de klant verkeerd is, voorzichtig uit te leggen van de juiste "waarheid", op een positieve manier. Indien de klant krijgt boos en zijn toon verandert in een van ergernis of boosheid, hem niet spiegelen. Onderhoud uw prettige toon! "Reflect" zijn of haar gevoelens terug, zodat hij / zij voelt je echt gehoord hebben van de klacht; dingen zeggen als, "ik kan horen hoe frustrerend dit is voor u, en het spijt me zo voor dat" kan gaan een lange weg in de richting rustgevende een geïrriteerde client. Indien de klant niet tevreden is, vragen wat hij of zij zou willen doen. Bedenk het en accepteer het of vertel de klant waarom je niet kunt accepteren. Alternatieven bieden, indien mogelijk.
- 11Probeer het probleem op te lossen binnen de beltijd.
- 12Telefoongesprek mist de duidelijke inbreng van lichaamstaal, de ontvanger aan de andere kant zal uw ware bedoelingen te ontvangen via de eigenlijke toon van de stem die u tijdens het gesprek gebruiken. Uw toon zal meer dan de werkelijke woorden die uit je mond zeggen. Dit gezegd zijnde, lachen als je aan de telefoon te spreken! Dit punt van lachende echt getroffen huis met het senior management van een call center, en ze geplaatst spiegeltjes bij elk van de stations van de Agent die zei: ". Wat je ziet is wat ze horen"
- 13Gebruik de naam van de beller, indien mogelijk. Het laat zien dat je een goede luisteraar en voegt een persoonlijke touch "Het spijt me John, maar Mark is niet beschikbaar op dit moment. Kan ik u helpen met iets of neem een boodschap? '
- 14Bij het aanroepen van een andere persoon, identificeer je eerst. Zeg bijvoorbeeld "Dit is Mary Hunter roeping voor Louis Meyer, alsjeblieft."
- 15Vergeet niet om uw gesprek afsluiten met een professionele sluiting. Eindig uw gesprekken met een oprechte "Good-dag", of "Bedankt".
Tips
- Vermijd "Ah," "Eh," "Like" en andere betekenisloze 'filler' woorden of klanken.
- Vermijd het gebruik van de mute-of hold knop bij het bedienen van een klant, dit mag alleen worden gebruikt wanneer extra hulp nodig van een begeleider of 'coach'.
- Niet kauwen kauwgom, eten of drinken terwijl aan de telefoon met een beller
- Werknemers in callcenters hebben intrekkingen van berispingen gehad met deze methode. Als de berisping is gemaakt omdat van die beller, kan de manager zien dat de beller escaleerde de situatie. Dit geldt vooral als de toezichthouder neemt het gesprek, en het probleem beller belt terug om vervolgens te klagen over de supervisor! (Dit is gebeurd, en het vermindert de geloofwaardigheid van die beller.)
Waarschuwingen
- Vergeet niet dat nadat u het probleem beller hebben behandeld, de volgende beller is een andere persoon. Stand up, rekken en begroeten ze alsof er niets gebeurd was.
- Vertegenwoordigers klant moet een pauze te nemen voor 5 minuten na een harde of een moeilijke beslissing
- Vergeet niet dat niet iedereen begrijpt de ABC's van professionaliteit. Geef hoffelijkheid zelfs wanneer u het niet ontvangen.