Een van de belangrijkste taken van elk bedrijf eigenaar is ervoor te zorgen dat hun klanten tevreden zijn. Vaak, dit omvat praten met een klant die, om welke reden dan ook, zijn boos of overstuur.
Tactiek voor het omgaan met een verstoorde klant via de telefoon zijn iets dat kan worden geleerd. Het bezit van deze vaardigheden zal helpen om u een zeer waardevolle werknemer.
Stappen
- 1Actief luisteren. Laat de boze klant te praten door middel van hun problemen en het allemaal uit hun systeem. Als ze praten maken indicaties dat u luistert, zoals "uh huh", "echt?", Enz.. Deze stap is belangrijk omdat het meer tijd besteedt een klant luchten hun grieven, hoe meer tijd ze hebben om te kalmeren.
- 2Laat de klant om hun mening te uiten. Zodat ze hun gevoelens te communiceren maar ze kiezen om zonder oordelen. Stap in alleen als de klant wordt direct beledigende naar u toe.
- 3Onderhouden van uw persoonlijke integriteit te allen tijde. Indien de klant is grof, rustig iets tussenbeide om het effect van "Ik waardeer uw frustratie met de situatie echter aanvallende mij zal niets verbeteren. - Ik wil u graag helpen"
- 4Sympathiek. Zorg ervoor dat de klant weet dat je hun frustratie begrijpt en erkent fouten die zijn gemaakt. Erken gevoelens van de klant over de fouten - dat is, hoe het gevoeld moet hebben om de klant te zijn in deze situatie.
- 5Wees empathisch. Indien van toepassing, tonen empathie. Empathie houdt in dat u zich op dezelfde manier als de klant en echt te begrijpen hun gevoelens. Het kan creëren verdere problemen te zeggen: "Ik begrijp je woede 'als je het niet echt begrijpen, als de klant kunnen terugschieten' Je hebt geen idee!". Met behulp van een zin als "Ik kan me voorstellen hoe vervelend dat geweest moet zijn" is een betere manier om deze zinsnede.
- 6Stel vragen. Nadat ze hun verhaal te voltooien, vragen over de feiten en de details van de zaak bij de hand.
- 7Verplaatsen in de oplossing-modus - Weet wanneer je open vragen stellen, en wanneer aan de stok met "ja" of "nee" vragen.
- 8Verontschuldigen indien nodig. Verontschuldigingen kunnen vaak worden geïnterpreteerd als een toelating van schuld. Er zijn drie soorten van excuses die kunnen worden toegepast in deze situaties, kiest de meest geschikte:
- Direct: "Ik verontschuldig me dat wij uw bestelling niet op tijd te verzenden."
- Onberispelijk: "Ik verontschuldig me voor het feit dat je bent gefrustreerd - laten we eens kijken of we kunnen dit niet omdraaien."
- Fake: "Het klinkt alsof we bied m'n excuses aan."
- Veel klanten interpreteren dit als een verontschuldiging is, terwijl eigenlijk niemand is ooit gemaakt.
- 9Bieden om te proberen het probleem op te lossen. Nooit beloven om het probleem regelrechte lossen, maar altijd beloven om te proberen. Als u een poging doen en falen, zal het creëren van verdere problemen als je beloofd totale resolutie.
- 10Gain akkoord over de resolutie. Zorg ervoor dat uw cliënt begrijpt wat er gedaan is aan het einde van het gesprek. Zelfs als het probleem is niet helemaal opgelost, krijgen overeenstemming over de resolutie die werd bereikt.
- Voorbeeld 1 (totaal resolutie): "Dus gewoon om te bevestigen, ik heb je liep al opnieuw installeren van uw applicatie en nu werkt alles - juist?"
- Voorbeeld 2 (in afwachting): "Dus gewoon om te bevestigen, hebben we besloten dat uw broodrooster is behoefte aan een reparatie onder garantie en ik ben je een doos voor u om het schip terug te sturen naar ons - correct"
- 11Schrijf een duidelijke, beknopte logboek van het incident. Document (in detail) elke belangrijke punt van de oproep. Het is niet belangrijk op te merken elk woord gesproken, maar houd een punt-vorm log van iets dat anderen die te maken hebben met de klant in de toekomst kunnen helpen.
Voorbeeld:
Tips
- Tijdens de interactie met de klacht van de klant, is het altijd belangrijk om je eigen klank van de stem en het volume te controleren. Nooit verhogen uw stem, want dat kan gemakkelijk escaleren tot een scheldpartij. Het hebben van een consistente kalme toon zal onbewust anderen aanmoedigen hetzelfde te doen.
- Nadat de klacht is afgehandeld, follow-up en zorg ervoor dat de resolutie is voltooid.
- Houd een klacht log. Als u het zelfde ding opduiken over en over, kunt u een wijziging in het beleid aanraden.
- Vergeet niet om de klant te bedanken voor de tijd neemt om te spreken met u en werken aan een oplossing.
- De klant heeft u een goede dienst bewezen. Ze hebben een probleem in uw bedrijf geïdentificeerd en zij hebben u de kans om hun bedrijf te houden door de vaststelling van het gegeven.
Waarschuwingen
- Probleem klanten kan duur worden als ze voortdurend te maken harde eisen. Een register bijhouden van klachten en eventuele schadevergoeding of restitutie verstrekt. Een klant die altijd aangeboden een restitutie kan worden klagen alleen voor geldelijk gewin.
- Sommige klanten gebruiken klachten als een manier om kortingen of credits. Pas op voor de klant die voortdurend slijpen u voor elk klein ding dat ze kunnen bedenken. Nauwkeurige registratie moet je beschermen tegen dit optreden.