Of je nu in een klantgerichte, retail-stijl bedrijf of een organisatie die veel interne oproepen behandelt, telefoon wijze vaardigheden zijn erg belangrijk om zowel te ontwikkelen en om regelmatig te trainen mensen in
Hier is een manier om te beoordelen of de vaardigheden van je team effectief zijn en hoe ze te herscholen.
Stappen
- 1Begin met inzicht. Als u een gesprek zelf te maken, wat zijn de dingen die je echt ergeren? Het is misschien wel mensen die weinig product of technische kennis hebben wanneer dat is precies wat je belt voor. U kan worden geïrriteerd door mensen die bepaalde termen, jargon of geluiden (zoals een uitgesponnen "ummmm" ruis) te gebruiken, geluiden die de neiging hebben om te impliceren dat ze niet zo geïnteresseerd in je te praten.
- Beschouw deze "ergernissen" en schrijf ze allemaal neer.
- Evalueer jezelf in een training context, als je telefoon handling problemen hebben, is het niet aangeraden dat je traint anderen, maar dat je in plaats daarvan de training bij te wonen uzelf en test vervolgens de verbeteringen.
- 2Begin met het trainen van je teamlid vanaf het begin van een gesprek. De begroeting en de snelheid waarmee de telefoon wordt opgepakt kan de klant algemene indruk van de ervaring bepalen.
- In veel gevallen, als de telefoon gaat meer dan drie keer, het is te lang, want de beller, verveling begint te stellen inch Aan de andere kant kunnen mensen die pikken vrijwel direct de beller schrikken. Probeer het en vind een middenweg, zoals het oppakken na de eerste ring, maar voor de tweede.
- Denk aan de. Veel mensen vinden een groet zoals "Hallo, dit is Jack spreekt" subtiel vervelend, omdat ze de naam van de persoon die we aannemen is echt "Jack Spreken", of dat een dergelijke geautomatiseerde, informele reactie is suggestief van iemand die niet in staat zijn om hen te helpen uitzoeken van een probleem. Een eenvoudige verbetering is "Hoi, dit is Jack, hoe kan ik u helpen?"
- 3Denk aan de toon en snelheid van uw stem. Nogmaals, overwegen wat dingen die je echt ergeren - is het misschien te snel te spreken, te langzaam, in een zeer luide of stille stem, of iemand die legt te veel nadruk op bepaalde tonen (zoals stemmen die kunnen worden beschreven als te "bubbels" of "bouncy"), of tonen die zijn zeer vlak, die desinteresse suggereren in de beller (altijd een riskante zaak in een service center). Zoek uit of uw medewerkers vertonen een of meer van deze eigenschappen door te luisteren naar hun gesprekken. Je zou ook vinden bijna-automatische reacties ergerlijk, alsof je praat met iemand die duidelijk te lezen vanaf een prompt scherm, als een zombie.
- 4Denk aan het midden en het einde van het gesprek - zowel het midden en einde zijn cruciaal. Veel perfect goede gesprekken zijn geruïneerd door een slecht einde, net als een uitstekende maaltijd geruïneerd door slechte service aan de balie van de kassa's bij het verlaten - maar een klein ding dat verkeerd is overal langs de loop van de maaltijd kan teleurstelling met betrekking veroorzaken aan de hele evenement.
- Een bijna-geautomatiseerde "Een mooie dag verder" finale kunnen zetten mensen af met betrekking tot het hebben iets te maken met uw bedrijf, want als de woorden niet over het impliceert de klantenservice contact die evenmin haar oprechtheid.
- Overweeg ook de totale lengte van het gesprek. Als uw kantoor heeft meestal diepgaande en complexe query's die een tijdje duren op de telefoon om uit te zoeken, dan is er voldoende tijd moet worden gegeven aan de klant. Aan het andere eind van het spectrum, kan haasten een gesprek of het beperken gespreksduur de andere persoon het gevoel dat ze niet belangrijk zijn, terwijl het gesprek veel langer dan noodzakelijk kan een probleem ook geworden. Trainen voor kwaliteit boven kwantiteit. Werknemer kennis van hun industrie en product is belangrijk in de rol van uw kantoor speelt als consultant.
- 5Kijken naar het gebruik DVD of video trainingsprogramma's. Een ander alternatief is om soortgelijke een-op-een of groepscursussen gebruiken. Het is eigenlijk nuttig om mensen op en rollenspel koppelen met het doel mensen te laten hun eigen inzicht te ontwikkelen. Aangezien zij beoordelen de wijze waarop zij het rollenspel oproepen, kunnen zij zich meer bewust van hun eigen telefoon maniertjes en hoe je zelf-verbetering geworden.
- Vermijd de "opleiding opnames 'als een leermethode. Het is nogal een ouderwetse methode om telefoongesprekken voor trainingen op te nemen en af te spelen, terwijl iedereen luistert naar een collega op een oproep. Dit kan averechts werken als niemand weet of hun gesprekken worden geluisterd naar "Big Brother"-stijl en het kan ze op scherp gezet, vooral wanneer een beller is bijzonder confronterend, of de telefoon handler is het hebben van een slechte dag die ongebruikelijk zijn.
- 6Stuur uw medewerkers voor of drama / theater lessen als ze werken in een high-profile kantoor. Dit is ook een uitstekende truc voor kleinere bedrijven ook. De beller kan worden aangemoedigd om een persoon aan de andere kant als iemand die waarschijnlijk dragen van een pak in een enorme kantoor voorstellen, maar die in werkelijkheid zit in een informeel klein-zakelijk kantoor, of aan de andere kant van het spectrum, operationele uit een grote, drukke zakelijke callcenter. Stage technieken zijn verrassend invloedrijk en kan helpen een persoon duidelijker uiten en.
- Een goed voorbeeld is de vaak voorgestelde techniek van wanneer u de telefoon opneemt, maar het werkt de andere kant op, ook, het is aantoonbaar aan klanten wanneer de persoon aan de andere kant probeert te klinken vrolijk en behulpzaam, maar is niet echt- -het is alsof grijnzend door je tanden, of het verbergen van je ellende, het gaat nog steeds door. Het beste is om het gezicht en de keel (iets dat wordt onderwezen in drama klassen) in staat zijn om meer natuurlijk en aangenaam spreken ontspannen. Een zachte glimlach is prima, vooral als het oprecht is en reikt niet alleen je gezicht, maar ook je ogen.
- 7Denk aan de culturele invloeden van uw klanten. Wat is geschikt voor sommigen niet altijd nodig is voor andere mensen, en dit kan een behoorlijke hoeveelheid problemen veroorzaken wanneer misverstanden ontstaan.
- Bijvoorbeeld, veel klanten de voorkeur om direct aan de slag en de waarde snelheid en efficiëntie, maar sommige klanten liever wezen "chatten" voor een korte tijd om een korte persoonlijke band op te bouwen, alvorens over te gaan tot het belangrijkste doel van het gesprek.
- Een andere belangrijke overweging is in verband met de verschillende tijdzones. In vele delen van de wereld, telefoonnummer bellen werknemers tijdens het overdag, maar het kan niet overdag aan de andere kant van de wereld waar de cliënt. Veel mensen, wanneer onderbroken tijdens hun slaap, of tijdens de maaltijd of familie toen buiten het werk, kan vinden een dergelijke inbraken ondraaglijk.
- Vermijd nabootsen accent van de persoon, of het gebruik van jargon dat is lokaal aan de oppervlakte van uw klant of de cultuur aan de andere kant van de telefoon. In sommige gevallen kan het aanvaardbaar zijn en maken de persoon die de oproep voelen zich meer op hun gemak, maar dit is eigenlijk een heel klein en zeldzame demografische. Veel mensen vinden een valse accent te zijn onoprecht en frauduleus, of het kopiëren van een accent als een teken van gebrek aan respect.
- 8Zorg ervoor dat de mensen die op de telefoon eigenlijk weten wat ze over praten. Dit kan betekenen dat extra product of technische kennis opleiding vereist is, of waardoor het duidelijk wanneer het gepast om verwijzing van de beller aanbevelen aan iemand die zo snel mogelijk kan helpen is.
- Voor individuele gevallen, daadwerkelijk op te roepen de werknemer u wilt praten. Vaak kun je erachter komen heel snel wat kan een reden tot bezorgdheid zijn, als die persoon een heerlijk sociale manier van aangezicht tot aangezicht kan hebben, maar nogal onaangenaam aan de telefoon.
- 9Blijven om de wijzigingen te controleren. Interessant, het wordt makkelijker als mensen weten hoe ze een gesprek goed te behandelen. Voor oprechte, gerichte mensen, kunt u verwachten om ze te zien bloeien en mogelijk geworden klantenservice managers in hun eigen recht in de nabije toekomst.
- Voor mensen die moeite hebben, of die snel weer terug naar hun oude manieren, kan dit het gevolg zijn van andere aandoeningen, zoals persoonlijke of kantoor relatie problemen, en / of hardware, systeem of procedurele kwesties. Of misschien zijn ze gewoon niet een klantenservice persoon. Deze mensen moeten in het beste worden gegeven non-telefoon werk, maar ook moeten worden aangemoedigd om de verbetering van hun eigen streven, want het is niet alleen het bedrijf, die kunnen profiteren van een verbeterde vaardigheden.
Tips
- Vertrouw niet op scripts of gemandateerde oproep flow. Als een klant wilde een automatisch antwoord dat ze zouden hebben gebruikt het internet om hun antwoord te vinden. De persoon die het beantwoorden van de telefoon moet los zijn en de woorden moeten klinken als hun eigen. Jouw taak is om hen te trainen hoe te werken aan de telefoon niet om hen te vertellen wat te zeggen.
Waarschuwingen
- Wat werkt voor de ene persoon zal niet altijd werken voor een ander. Wanneer iemand het beantwoorden van de telefoon klinkt alsof ze zeggen wat ze moeten zeggen, in tegenstelling tot wat zou ze zelf normaal zeggen het klinkt geforceerd. Sommige mensen vertrouwen op de kennis en het vertrouwen en zijn in staat snel naar beneden te krijgen om zaken, anderen rekenen op excuses en vriendelijk zijn om de conversie te controleren. Dit om te verwachten en je moet niet proberen om het te controleren.
- Voorbeeld: In een technisch callcenter zal er een mix van stereotiepe "computernerds" en meer customer service georiënteerde individuen zijn. De "computer nerd" waarschijnlijk niet zou klinken oprecht iets te zeggen als "Ik ben zo droevig voor uw probleem en we zullen doen wat we kunnen om het te repareren", maar zou perfect zelfverzekerd klinken zeggen "Maak je geen zorgen, ik beloof dat we zullen repareren dit voor je nu, ik weet precies wat er mis is ". De minder technisch zou hetzelfde vertrouwen in de latere verklaring niet, maar zou waarschijnlijk klinken oprecht in hun verontschuldigingen.
Dingen die je nodig hebt
- Role-playing kansen
- Training DVD's / video's
- Drama of dictie lessen